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角色互换做体验 优化服务促提升 西安市高陵区开展“营商环境体验员”活动

开启优化营商环境新征程-系列报道第6期(总第73期)

来源:营商办 点击量:101 发表时间:2021-02-04 14:28

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  为深化“放管服”改革,优化营商环境,西安市高陵区坚持把提升政务服务效能作为先手棋,聚焦行政审批、政务公开、公共服务等方面企业群众办事过程中的堵点难点和痛点问题,在全区范围内开展“营商环境体验员”活动,采取“角色互换,办理事项随机”的方式,由“体验员”通过亲身体验,发现事项办理中的短板和弱项,寻找优化提升关键点,构建“体验-反馈-整改-评估-报结”的完整链条,不断提升服务效能,提高窗口服务质量。

  全员参与、岗位互换,优化服务再造流程。以全区从事政务服务行政单位、基础公共服务办事大厅及社会性服务营业厅的窗口工作人员为主体,聚焦最易形成办事堵点难点的业务,按照窗口类别逐一进行服务人员AB岗互换体验,以真实场景交互形式全流程模拟企业、群众办事过程,结合亲身体验和工作经验,梳理服务过程中的短板和漏点,探寻可优化完善的环节和流程,让窗口单位工作人员在角色互换体验中不断提升服务效能。

  全面覆盖、交叉体验,比学赶超取长补短。组织全区服务单位负责人和业务人员,通过抽签的形式,跨行业跨业务进行交叉体验,完整体验办事流程,在模拟办事中学习借鉴他人他岗的方法和经验,探索可提升改进的环节,在比学赶超中查找不足、取长补短。同时,适时组织座谈会,通过角色互换交流体验分享的形式,促使服务人员实现由“要我服务”向“我要服务”的意识改变,进而在提升自身工作能力和水平的同时,推动全区政务服务质量整体提升。

  研判整改、评估报结,反馈整改闭环管理。体验结束后,由体验员现场反馈问题,由政务服务和公共服务单位负责人组成评估组,对反馈问题进行研判,提出整改措施和要求。整改后,由评估组对整改效果进行评估,评估结果“合格”的,由评估组报告区优化营商环境领导小组销号,评估结果“不合格”的进行重新整改,多次评估“不合格”的对其单位负责人进行追责问责,实现了反馈问题闭环管理。通过闭环管理,确保反馈问题见底归零,服务质量提升取得实效。

  总结经验、建章立制,构建体系力求长效。营商环境没有最好,只有更好。下一步,西安高陵区将在“营商环境体验员”活动的基础上,通过服务人员从外向内看、从内向外找,全方位查找问题,全面梳理在流程、服务、沟通、工作等方面的存在问题,有的放矢地优化改进服务体制机制,同时认真总结“营商环境体验员”经验,不断丰富体验主体、创新体验流程、完善体验内容,进一步完善“体验-反馈-整改-评估-报结”链条,特别是,对已整改问题经过沉淀再次进行“回头看”,并组织人员赴先进地区进行“体验”,对标学习促提升,争先创优当标兵。

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