今年以来，榆阳区税务局锚定“全程网上办”目标，围绕纳税人缴费人满意度提升，对征纳互动服务运营中心开展服务升级与功能重构，推出四大举措，成功将征纳互动平台升级为“全流程互动服务枢纽”。截至目前，平台累计人工接线量达2.2万余件，同比提升430%；累计处理纳税人复杂诉求50余件，业务确认单办结率超97%。

优化内部制度，筑牢“快响应”服务根基。为从根源上解决“高峰时段接线慢、座席负荷不均”问题，以“资源整合+制度提效”为抓手，夯实线上服务硬基础。一是整合服务资源，打破“问办分离”壁垒。通过集中部署13名座席人员，统一承接征纳互动平台、12366热线与办税厅咨询热线三大渠道诉求，实现“进一个入口，办多项业务”，推动线上涉税事项“秒回秒办”，9月日均接线量达135件，接线率稳定在98%以上。二是强化能力保障，确保“答准办快”。运营中心定期组织座席人员开展政策业务与系统操作专项培训，编制《常见问题解答手册》《高频热点问题答复口径》，确保座席政策流程“一口清”；同步制定《征纳互动运营制度》《征纳互动业务指引》，细化办税标准规则、办理资料、时限要求，为跨区域、跨层级业务办理提供“清晰路径图”，保障服务效率。

打造“分类专席”，让专业人办专业事。为破解“人工座席业务泛化、复杂问题难吃透”的痛点，对征纳互动平台座席进行专业化分工，提升复杂诉求解决能力。一是细分专席覆盖核心需求。设立出口退税、社保费、疑难诉求协调及负面清单流转4类专席，实现“坐席接件、专席对接”，杜绝“多头转办、反复沟通”。二是建强智库支撑后盾。选派4名业务骨干组建业务支持组，对坐席无法即时解决的复杂问题，提供“实时转办、限时反馈”的权威支撑，形成“坐席接诉—骨干会诊—精准答复”的协作链条，确保复杂诉求“有人管、能管好”。

数据“前置赋能”，座席“懂税更懂你”。为实现专业座席与精准服务的无缝对接，搭建前置赋能体系，实现“诉求未说、信息先知，问题刚提、方案现成”。一是构建“纳税人画像数据库”。整合纳税人基础信息、历史办税记录、高频咨询事项等数据，为座席提供“一户一画像”可视化信息，座席接诉时可快速了解纳税人类型、潜在需求，避免重复问、反复查，让服务更具针对性。二是预制全流程解决方案模板。针对高频复杂诉求提前梳理标准化指引，例如针对“建筑企业跨区域预缴税款”问题，整合“预缴流程+所需资料+申报表填写示例+常见误区”全流程资料，生成个性化指引。今年以来，通过模板化服务已解决高频诉求1200余件，推动人工座席平均响应时间缩短至30秒以内，实现简单诉求秒回应、复杂诉求有指引。

构建“服务闭环”，诉求解决“不打烊”。为破解“人工服务断档、诉求不了了之”问题，建立“分类处置+全程跟踪”的全流程闭环管理机制。一是分级处置，限时办结。建立问题台账，按“即时解决、协调办理、长期跟踪”三类标注处置：即时解决事项由座席当场办结；协调办理事项流转至相关业务部门，明确反馈时限；长期跟踪事项，如运维进度，由业务支持组跟进，流程结束后第一时间提醒纳税人办理后续业务，形成良性闭环。二是推动服务持续迭代。通过“平台反馈+线下调研”双渠道收集纳税人体验建议，已针对收集到的87份调查问卷上纳税人反馈的18条建议逐项落实优化——例如缩短复杂业务流转时长、提升个别坐席应答能力、主动宣传新政策等，推动服务模式从“被动解答”向“主动优化”深刻转变。

从排队等候到快速响应，从“一刀切”到精准定制，榆阳区税务局征纳互动服务运营中心的这轮转型升级，深刻彰显了优化税收营商环境的坚定决心。下一步，榆阳区税务局将以数字化服务为核心驱动力，持续提升征纳互动服务的精准度与高效性，为营商环境持续优化注入强劲的税动能，为区域经济高质量发展提供更优质的税收保障。