汉阴县以国家级政务服务标准化试点建设为契机，科学编制并推行陕西省首个《12345政务服务便民热线诉求处置规范》地方标准，有力推动热线从“粗放办理”迈向“精准服务”，构建起涵盖诉求受理、转办、办理、督办、回访的全周期效能提升体系，为优化营商环境筑牢坚实根基。

流程标准化，筑牢闭环管理“压舱石”。规范以“全链条清晰、各环节可控”为核心，构建标准化办理流程。明确受理范围边界，对咨询、投诉、举报等5大类诉求分类处置，对非辖区事项、紧急专线事项等8类情形明确不予受理及引导路径，杜绝“多头受理”“受理无据”。细化转办规则，疑难工单实行“行业主管部门先受理、多部门协同再推进”机制，跨部门事项明确牵头单位及协调流程，确保“事事有主责、件件有着落”。固化办理全周期节点，咨询类2个工作日内办结，投诉举报类、求助建议类5个工作日内办结，延期办理严控在2次内且时限对等，形成“受理—转办—办理—反馈—回访”闭环链条。截至2025年7月，全县4668件工单均按规范流程处置，按期派单率、按期回复率始终保持100%，实现“流程不脱节、时效不拖延”。

办理高效化，激活诉求响应“加速器”。规范聚焦“快响应、实解决”，推动办理效能大幅跃升。建立“分级处置”机制，特殊群体诉求开通“优先办”通道，重点诉求实行“专人盯办”，复杂事项推行“联合办理”，避免“推诿扯皮”。明确退回与重办标准，非本单位职责工单1个工作日内附依据申请退回，群众不满意的二次工单强制重办，3次重办仍未解决进入督办环节。规范引领下，热线办理效率显著提升，求助类、投诉类等高频诉求平均办理时限压缩40%，企业开办、项目审批等关联营商环境的诉求解决周期缩短30%，让群众和企业切实感受“办事加速度”。

督办精准化，拧紧责任落实“螺丝钉”。规范将督办作为效能保障关键，构建“多层级、分类别”督办体系。明确督办范围，对超期未办结、多次延期、群众集中反映等6类事项启动督办，采取多种方式层层压实承办责任。针对民生重点领域及营商环境突出问题，通过“督办—反馈—整改—复核”闭环管理，确保问题不解决不销号。规范实施以来，累计督办重点工单127件，推动解决难点问题89个，诉求重复投诉率下降62%，有效破解“办理不彻底、回复打白条”等难题。

服务规范化，擦亮政务温度“金名片”。规范以“群众满意”为核心，倒逼服务质量提升。明确人员能力标准，要求承办人员熟悉政策法规、掌握平台操作、具备矛盾调解能力，定期培训考核确保“专业人办专业事”。强化结果反馈规范，办理结果需列明政策依据、经办人信息、后续查询方式，投诉举报类事项明确立案或不予立案理由，杜绝“模糊回复”“虚假回复”。严格回访评价机制，已办结工单按20%比例随机抽样回访，二次工单“必回访”，回访结果与承办单位考核挂钩。规范约束下，群众对热线服务满意率持续提升，今年以来，表扬类工单达153件，求助类、建议类诉求解决率均超98%，“有温度的政务服务”直抵群众心坎。