汉中市城固县持续深化“三个年”活动，扎实推进热线办理“化解民忧、回应诉求、解读政策、提升质效”行动，切实为企业和群众解难题、促发展，持续提升经营主体满意度。

一、完善机制加强热线办理全流程管理

认真落实关于进一步做好12345政务服务便民热线工单办理工作的要求，出台《关于进一步提升城固12345政务服务便民热线回复率解决率满意率的通知》等系列措施，强化行业部门协作联动，深入推进“一号响应、统一受理、一单办处”，实行“接、派、办、催、回、督”闭环管理，优化热线接转、限时办理、协同推进等重点环节流程，全力推进热线工单快速接、精准转、限时办、高效响应，确保各类问题和诉求“事事有回音、件件有落实”。

二、聚焦目标提升热线办理全过程质效

落实“属地管理”“首问负责”责任，强化“点、线、面”有机结合，根据热线工单事项诉求，确定诉求响应的主办和协办部门，确保热线工单“派得准”。推行热线办理跟踪办、天汇总、周研判、月小结、季通报、年绩效考评“六项措施”，严防逾期办理或逾期回复等现象发生，确保热线工单“催得紧”。畅通热线工单办理动态信息反馈渠道，全面收集企业和群众对办理情况的评价，做好办结事项的回访工作，加强政策宣传和解读，提升诉求对象的获得感；涉及多行业综合性诉求事项，采取部门会商、向上级请示等方式，在政策允许条件下，主动帮助群众解决困难问题，确保热线工单“办得好”。2024年累计受理便民热线平台工单约5000个，其中：求助类1900余个、投诉和举报类2900余个、咨询类100余个、建议类30余个、表扬类1个，限时办结率100%，无逾期办理工单。

三、分析研判优化热线办理回复后服务

严格执行“凡求助必联系、凡投诉必核实、凡办结必告知、不满意再沟通”工作规范，积极衔接诉求对象，主动告知其受理情况、处置进度、办理结果，征求诉求对象的意见和建议，杜绝“只答复、不联系”“只答复、不处理”等现象，认真做好新时代网上群众工作。针对12345政务服务便民热线诉求事项的内容、类型和评价等情况，定期分析研究，编印《12345热线工作情况简报》送县级领导查阅，为进一步优化服务提供借鉴参考。

今年以来，为优化涉企服务、提升诉求响应质效，县级领导带队、科级领导和“亲商助企”专员参与，围绕全县300余户企业开展遍访活动，建立企业遍访台账，落实“一企一策”服务、协调解决难题等帮扶措施，摸排拟培育“五上”企业66户、纳规入统企业22户，先后解决企业销售订单、融资贷款等具体问题约40个，着力推动营商环境突破年活动走深走实。