咸阳市旬邑县将营商环境“小切口”改革作为深化营商环境突破年的有力抓手，聚焦企业群众关切诉求，依托“12345”热线，建立“分级负责、接诉即办、会商推进、结果运用”四个机制，提升企业群众诉求事项办结满意率，全力打造有温度、有速度、有满意度的政务服务“总客服”。
一、建立“分级负责”机制。成立县政府县长任组长，常务副县长任副组长，相关职能部门主要负责人为成员的“旬邑县12345政务服务热线平台工作领导小组”，具体协调“12345”热线建设和运行中的重大问题。建立诉求承办单位“三个责任人”和热线牵头单位“三级督办体系”，着力构建诉求闭环处置体系，全力解决好企业和群众的急难愁盼问题。截至目前，平台累计转派工单4149件，办结满意率100%。
二、建立“接诉即办”机制。一是明晰流程促运转。受理工单后，工作人员第一时间分析研判，按照“属地优先”和“谁监管谁负责”的原则，迅速转交给相关职能部门，职能部门在规定时间内反馈并解决。二是当月负责压责任。平台落实“7×24小时”工作制，工作人员实行AB岗，每名工作人员对当月转派工单从接收、转办、督办、审核到反馈全程负责，确保诉求快速解决。三是开展培训提技能。定期举行“12345”热线“接诉即办”工作培训会，累计培训人数600人（次），全面加深工作人员对相关政策和工作要求的理解掌握，持续提升服务质效。
三、建立“会商推进”机制。对逾期受理、超期办理、不满意和重办率较高的工单，由领导小组会商督办，截至目前，会商解决问题12件。对职责不清、职能交叉的诉求工单，由热线管理单位协调诉求承办单位共同到场核实，对无法现场解决的问题，记录相关情况，明确后续解决措施和时间节点，确保问题解决到位。对接单不及时，不按要求受理工单、推诿拒接等问题，由领导小组向承办单位发送督办函，对多次发送督办函仍出现问题的单位，在月度送阅件中点名通报，并由县纪委监委，县政府督查室上门督办。年初至今，县热线管理单位协调诉求承办单位现场解决企业和群众诉求问题10多件，跟踪督办32件。
四、建立“结果运用”机制。一是实行送阅制度。每月梳理平台运行情况和热点问题，向县委、县人大、县政府、县政协主要领导和政府分管领导送阅，为领导决策提供参考依据。截至目前，县委、县政府主要领导批示6次，有效推进平台管理。二是实行奖惩制度。将“12345”热线办理情况作为优化营商环境的重要标尺，对积极主动、接单迅速、办理高效、群众满意的单位由县委、县政府通报表扬。将12345热线办理情况纳入各单位年度目标责任考核，以制度约束保障诉求办结率。三是实行责任追究制度。对办件过程中不重视、不担当、不作为、乱作为、假作为等问题移交县纪委监委，严肃追究相关人员责任。
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