今年以来，西安市长安区以企业群众“获得感、幸福感、体验感”为导向，推出综合窗口改革、“一件事一次办”集成改革、增设社区便民服务点、跨区通办等一系列利企便民举措，打造“工作有态度、办事有速度、服务有温度”的政务服务体系，推动全区营商环境再优化、再提升、再突破。
一、服务流程再塑，搭建利企便民“快车道”
化繁为简，一件事一次办。围绕企业公民全生命周期，将分步在多个职能部门办理的若干个审批服务事项集成为企业群众更容易理解、更方便办理的“一件事”，推出“出生一件事”“二手房交易一件事”“终老一件事”“企业开办一件事”“企业注销一件事”“交房一件事”“挖掘占道办理一件事”“水电气暖报装一件事”等十项“一件事”集成改革，共纳入市场监管、人社、民政、卫健等20个部门52个办理事项，精简办事材料55.98%，减少跑动次数71.95%，压缩办理时限65%，“一个窗口、一张表格、一套材料、一次提交”就能完成事项办理。
贯通渠道，一件事多元办。将487项政务服务事项纳入省市一体化政务服务平台，企业群众只需在政务服务网、公众号、网站、APP以及政务大厅综合窗口等任何一个渠道只提交一套申报材料就可以完成事项办理申请。同时，将水、电、气、暖等市政工程申报与西安市工程建设项目审批管理系统进行联结，及时准确获取新建、改扩建项目信息，主动上门送政策、送技术、送服务，将建筑主体工程与市政工程同步设计、同步建设，竣工验收后直接接入使用，助力项目早落地、早投产、早见效。
信息共享，一件事跨区办。按照“信息共享、同标通办、等效互认”的原则，先后与雁塔、高新、曲江、浐灞、航天基地，推出192项城南“跨区通办”事项，与雁塔推出46项两区“跨区通办”事项，与鄠邑、周至推出107项政务服务事项“三地通办”，与宝鸡市渭滨区推出167项事项“跨市通办”，与深圳市福田区推出122项事项“跨省通办”，打破企业群众办事过程中存在的注册地、户籍地、居住地等区域限制，扩大服务“半径”，画出更大便民利企“同心圆”，实现政务服务事项“就近办”。
二、服务窗口改革，擦亮热情高效“贴心窗”
综合窗口改革，由多头办到一窗办。聚焦“时间长、手续多，来回跑”问题，对政务服务大厅进行“综窗改革”，开设“市场准入、工程建设、不动产办理、帮办代办”四大功能专区，将原有75个部门窗口压缩至50个“一窗受理”综合服务窗口，让企业群众办事“只进一扇门，只盖一个章,最多跑一次”。
服务窗口前移，由跑着办到就近办。着眼“办事路程远”问题，依托商圈商厦、社区、物业，建成50个邻里服务驿站，将115个高频政务服务事项精准下沉至邻里服务驿站。截至目前累计接待群众咨询460余次，真正把服务送到群众“家门口”。组建区街村（社区）三级千人帮办代办队伍，形成“全领域、全流程”帮办代办机制，梳理帮办代办服务事项176项，现已开展帮办代办服务2000余次，切实让群众感受“零距离”服务。
办理流程优化，由等待办到预约办。紧盯“排队时间长”问题，针对高频办事事项推出“掌上预约”机制，企业、群众可通过微信公众号进行预约办理，办事人员只需要提前10分钟到场取号。同时，在政务中心增设86个便民车位，开辟专属通道，进一步减少非必要等待时间，方便市民出行安排。
服务态度转变，由办不成到安心办。瞄准“办事有困难，沟通时效性差”问题，在政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口，为企业、群众办事不畅提供兜底服务。对办不了的事耐心解释疏导，对很难办的事及时沟通相关部门解决，对现场不能明确答复的事明确时限，电话回访解答。针对不会使用电脑和智能手机的群众，保留政务服务“慢选项”，安排导办人员提供全程服务，必要时可以帮办代办、上门办，以温情服务打消畏难情绪。
三、服务热线规整，畅通政企政民“暖心桥”
归纳整理，靶向施策。通过12345市民热线、区政府门户网站等渠道，24小时全天候接受企业群众政策咨询、投诉、求助，建立“营商环境问题研判机制”，对投诉分散且能快速解决的转职能部门调查回复，对同一主体反复投诉或多个主体投诉相同问题的由职能部门一把手参与调查处理，出实招、用实劲，见实效。
重拳出击，规范处置。制定《一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动实施方案》，部门主要领导、分管领导通过深入走流程、定期坐窗口、全程跟执法、主动处理投诉，切身体验办事过程和感受，近距离倾听企业群众心声，深入研究优化办事流程、提高办事效率、规范行政执法的有效措施。活动开展以来，74名领导上岗办理审批业务、体验办事流程，先后接待群众153名，受理业务39件，督导办结58件，收到意见建议6条，开展满意度回访118人次，满意率达100%。
回访督查，闭环管理。紧盯热线反馈事项“办理速度”与“办理质量”两个要素，明确咨询事项回复要求政策法规条例清晰、简单易懂；求助事项要求责任单位、时间、地点准确；投诉事项要求调查流程合法、处理结果合规。建立回访督查制度，重点核查事项办理时间、办理结果满意度、办件人员服务态度，确保企业群众反馈问题事事有调查，件件有回复，形成工作闭环。
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